FAQ-Rückruf

Wir haben einen vorsorglichen Rückruf gestartet, weil bei der Herstellung unserer Keramikreiben nach der Winterpause in unserer Manufaktur etwas schiefgegangen ist. Das Ergebnis ist eine Produktion von Keramikreiben, die zwar gewohnt schön aussehen, aber leider nicht für den Gebrauch als Reibe geeignet sind. Denn einige Produkte überschreiten die Grenzwerte für die Bleilässigkeit. Das betrifft jene Reiben, die einen dunklen Grünton im Design enthalten.

Der Hintergrund hierfür ist, dass unsere Brennöfen trotz routinemäßiger Wartung nach der Winterpause nicht optimal performt haben. In Folge haben wir unser gesamtes evergrate^®-Sortiment von zwei unabhängigen Top-Instituten testen lassen. Beide haben bestätigt, dass alle anderen Produkte einwandfrei und für Euch 100% reibebereit sind.

Ein guter Rückruf muss im besten Sinne unserer #genussfamilie laut sein. Und dafür brauchen wir Eure Hilfe!

Denn bei handgefertigten Keramikprodukten wird üblicherweise kein Produktionsdatum aufgebracht. Dadurch ist es nun eine krasse Herausforderung, alle Teile aus der Produktion bei Euch – unseren Kund:innen, Followern, Fans und Beschenkten – wiederzufinden. Um das dennoch zu garantieren, haben wir den Rückrufzeitraum vorsorglich außerordentlich lang gewählt.

Wir möchten allen, die vom Rückruf betroffen sind, schnellstmöglich helfen und Ersatz anbieten. Bitte informiert Euch deshalb mithilfe unserer FAQs zum Thema und Ihr werdet erfahren, wie wir die Umtausch-Aktion gemeinsam mit Euch realisieren wollen.

Unsere Mission ist es, Euch langlebige evergrate^®-Produkte in bester Qualität anzubieten und mit vielen Ideen und Inspirationen für die gesunde und frische Küche zu begeistern. Das bedeutet für uns, jeden Tag gemeinsam mit Euch als eine große #genussfamilie zu lernen.

Wir haben gelernt, dass auch bei sorgfältigster Handarbeit und traditioneller Fertigung mal etwas schief gehen kann, mit dem man überhaupt nicht rechnet. Und dass es im Falle eines Rückrufs von Geschirr ein riesiger Nachteil ist, keine bleibende Nummer drauf zu haben. Für die Verbesserung des Qualitätsmanagements implementieren wir deshalb einen neuen Schritt in den Herstellungsprozess, sodass die Traditionen der handwerklichen Fertigung erhalten bleiben und dennoch jede Keramikreibe an ihrem Geburtstag einen rückverfolgbaren Code aufgestempelt bekommt.

Vielen Dank für Deine Unterstützung und Dein Vertrauen in evergrate^®!

2. Auf welchen Zeitraum bezieht sich der Rückruf

Der Rückruf bezieht sich auf den Verkaufszeitraum vom 15.02.2024 bis 11.08.2024. Wir haben den Zeitraum extra groß bemessen – um 100% zum Wohle unserer evergrate^® Genussfamilie zu handeln. Denn Gesundheit ist ein zentraler evergrate^®-Wert: und unsere Werte leben wir immer!

3. Sind weitere Produkte und Designs betroffen und warum nicht?

Nein, es sind ausdrücklich nur die oben genannten Produkte und Designs betroffen, die nach der Winterpause in unserer Manufaktur hergestellt wurden, als der Herstellungsfehler aufgetreten ist. Wir kreieren und fertigen in Handarbeit in der Familien-Manufaktur. Daher wurden alle Rezepturen der Glasuren eigens entwickelt und sind uns bestens bekannt und vertraut. Viele unserer Designs haben den betroffenen Inhaltsstoff nicht in der Glasur.

Zudem haben wir von zwei unabhängigen Laboren unser gesamtes Sortiment testen lassen - mit dem Ergebnis, dass alle weiteren Artikel einwandfrei sind. 

4. Ist Österreich auch vom Rückruf betroffen?

Kund:innen aus Österreich sind betroffen, wenn sie auf evergrate.de oder evergrate.at bestellt haben und wurden bereits proaktiv von unserem Kundenservice benachrichtigt.

Thema Rücksendung und Erstattung  

5. Wie kann ich feststellen, ob meine Reibe von der Rückrufaktion betroffen ist?

Alle Kund:innen, die in unserem Onlineshop oder in unserem Markenshop bei Amazon eine Reibe gekauft haben, die vom Rückruf betroffen ist, wurden bereits proaktiv von unserem Kundenservice benachrichtigt. Wenn Du Deine Reibe auf einem Markt oder einer Messe erworben hast oder beschenkt wurdest, dann prüfe bitte folgendes: 

Dann erhältst Du umgehend eine E-Mail mit einer klaren Handlungsanleitung. Diese wird Dich sehr unterstützen und hält alle wichtigen Antworten für Dich bereit.

7. Kann ich meine vom Rückruf betroffene Reibe gegen ein anderes Design umtauschen, egal wo ich sie gekauft habe?

Es ist selbstverständlich möglich, Deine vom Rückruf betroffene Reibe gegen eine neue Reibe in einem Design Deiner Wahl umzutauschen. Das ist unabhängig davon möglich, wo Du sie gekauft hast. Hierfür erhältst Du einen Gutschein für eine neue Keramikreibe mit einem Design zur freien Auswahl. Wenn Du Online bei uns gekauft hast, liegen uns alle Daten vor und Du wurdest bereits von unserem Kundenservice informiert. Wenn Du Deine Reibe auf einer Messe oder einem Markt erworben oder sie geschenkt bekommen hast, dann lese bitte Frage 6.

8. Ist die Rücksendung meines Produktes erforderlich und kostenfrei?

Wenn Du vom Rückruf betroffen bist, kannst Du Deine Reibe kostenlos an uns zurücksenden. Oder alternativ kannst Du Deine geliebte Reibe kurz und schmerzlich im Restmüll oder auf dem Wertstoffhof entsorgen – keine Sorge, Du bekommst Ersatz!  

WICHTIG: Bevor Du Deine Reibe entsorgst, ist unser Kundenservice gesetzlich dazu verpflichtet, zu prüfen, ob Deine Reibe tatsächlich vom Rückruf betroffen ist. Folge hierzu bitte der Anleitung in Frage 6.

Zur Inspiration: Manche betroffene Reibe dient uns nun als wunderschönes Deko-Element. Vielleicht ist das auch für Dich eine schöne Möglichkeit Deiner betroffenen Reibe ein neues zweites Leben einzuhauchen und Dich nicht von ihr trennen zu müssen.

9. Wie lange dauert es, bis ich eine Rückerstattung erhalte?

Nach Erhalt der zurückgesendeten Reibe dauert es in der Regel 7-10 Werktage, bis die Rückerstattung bearbeitet ist. Wir bemühen uns, den Prozess so schnell wie möglich abzuwickeln.

10. Was soll ich tun, wenn ich eine oder mehrere Reiben verschenkt habe?

Danke, dass Du uns auch in diesem besonderen Fall unterstützt! Bitte informiere die Empfänger der Reiben über den Rückruf und bitte sie, unsere FAQs auf der Homepage zu lesen, damit sie vollständig im Bilde sind und auf uns zählen können.

Die Beschenkten erhalten ebenfalls ganz unkompliziert einen Ersatz: Hierfür bekommen sie einen Gutschein für eine neue Keramikreibe mit einem Design zur freien Auswahl. Unterstützung hierzu liefern die Antworten auf die Fragen 6 bis 8.  

Wir verstehen, dass es sich niemals gut anfühlt, eine kleine Hiobsbotschaft zu überbringen. Daher möchten wir Dich mit folgender möglicher Nachricht an Deine Beschenkten unterstützen:

„Liebe/r [Name], 
schön, dass Du Dich über deine Keramikreibe von evergrate^® so sehr gefreut hast und Ihr inzwischen beim Kochen so ein gutes Team geworden seid! Daher habe ich etwas Bauchschmerzen, Dir mitzuteilen, dass es in der Keramikmanufaktur bei evergrate^® nach der Winterpause zu einem Qualitäts-Ausrutscher gekommen ist. In Folge ist Deine Reibe von einem vorsorglichen Rückruf betroffen.

Du bist bei evergrate^® Teil der #genussfamilie – Und so ist Gesundheit, Nachhaltigkeit, Frische und Freude in der evergrate^®-Gemeinschaft das höchste Gut! Daher wirst Du einen Ersatz für Deine Reibe in einem Design Deiner Wahl bekommen – und mit Sicherheit wächst Dir Deine neue Reibe schnell wieder ans Herz. (Alternativ kannst Du auch eine Erstattung erhalten.)

Damit Du alle wichtigen Infos zur Aktion und Deinem Umtausch erfährst, besuche bitte die FAQs auf der evergrate^® Homepage unter evergrate.de/faq-rueckruf und nimm bitte wie dort beschrieben Kontakt mit dem evergrate^®-Kundenservice auf.

Ich freue mich, wenn Dir auch Deine neue Reibe einen treuen Dienst erweisen wird.
Auf die Reibe, fertig, los!

Liebe Grüße,
Dein/Deine[…]“

11. Wie schnell bekomme ich eine Antwort von eurem Kundenservice?

Wir beantworten auf jeden Fall alle Eure Anliegen und helfen Euch mit dem gesamten evergrate^®-Team. Damit Ihr trotz des womöglich höheren Volumens an Kundenanfragen schnell Antworten findet, haben wir für Euch neben den hilfreichen automatischen Antworten im Kontaktformular auch unseren KI-Chatbot “Reiberto” im Einsatz.  

Danke für Euer Verständnis, wenn wir jedoch unsere sonst üblichen 24 Stunden bis zur Antwort nicht einhalten können - wir geben unser Bestes und Powern für Euch!

Thema Transparenz und Offenheit – Euer Vertrauen bedeutet uns alles!

13. Wie kann ich sicher sein, dass keine gesundheitlichen Risiken bei der Verwendung eurer Produkte bestehen?

Wir sind zum ersten Mal in unserer evergrate^®-Historie mit einem negativen Produkttest konfrontiert. Sofort haben wir im Sinne der Gesundheit unserer #genussfamilie unser gesamtes Sortiment von zwei unabhängigen Laboren testen lassen.

Mit dem Ergebnis: weite Teile unseres Sortiments sind einwandfrei reibebereit und entsprechen unserem hohen Qualitätsanspruch rund um unsere Werte „Gesundheit“ und „Nachhaltigkeit“. Unsere Produkte werden im Familienbetrieb gefertigt und erfüllen die gesetzlichen EU-Standards und Normen.  

Selbst die vom vorsorglichen Rückruf betroffenen Designs, die wir aufgrund des Herstellungsfehlers nach der Winterpause nun von Euch einholen, können gerne auch außerhalb der Küche als Dekoelement verwendet werden.

Das ist jedoch nicht unser Anspruch. Denn wir als evergrate^® stehen und leben für Gesundheit, Frische, Freude, Leichtigkeit und Genuss. Und vor allem dafür, dass ihr in jedem Moment auf unsere Qualität vertrauen dürft. Für unsere #genussfamilie wollen wir das Beste.

14. Wie kann bei einem Keramikprodukt Blei enthalten sein?

Blei(II)-oxid (PbO) wird in vielen traditionellen Glasuren bei der Keramikherstellung verwendet, um bestimmte charakteristische Eigenschaften zu erzielen – z.B. einen sehr schönen und tiefen Grünton - oder auch, um den Schmelzpunkt der Glasur zu verringern. Hierdurch wird die Herstellung besonders nachhaltig, da sie weniger Energie verbraucht.  

Beim Glasurbrand wird PbO fest in die Glasur eingebunden, so dass es sich bei Gebrauch des Produktes nicht herauslösen kann.

Die Bleilässigkeit der betroffenen Ware war ein einmaliger Ausreißer, für den wir uns bei Euch aufrichtig entschuldigen. Das entspricht nicht unseren üblichen hohen Standards.   

15. Was bedeutet es, wenn der Grenzwert für Bleilässigkeit in Keramik überschritten wurde? Stellen die Reiben ein Gesundheitsrisiko dar?

Diese Fragen haben wir uns auch gestellt, denn nichts liegt uns mehr am Herzen als die Gesundheit und Freude unserer #genussfamilie. Und das Fundament hierfür ist natürlich die Top-Qualität unserer Reiben, die wir in unserer Manufaktur in Handarbeit herstellen. 

Klar ist: Blei ist ein Schwermetall und gehört aufgrund seiner Eigenschaften ganz eindeutig zu den Stoffen, die in Lebensmitteln unerwünscht sind. Wenn die Grenzwerte überschritten wurden, dann gelten die Produkte als nicht für den Gebrauch geeignet und dann ist ein Rückruf für uns die einzig richtige Entscheidung. 

Es kommt natürlich auch bei der Bewertung von Blei immer auf den Einzelfall an. Und obwohl ein Risiko im Allgemeinen als unwahrscheinlich gilt– können wir es nicht komplett ausschließen. Daher rufen wir im Einklang mit unseren evergrate-Werten sowie aus Vorsorge und Fürsorge für die #genussfamilie sämtliche potenziell betroffenen Designs zurück. Denn halbe Sachen sind nicht unsere Art. Wir stehen komplett für unseren Ausrutscher ein.

Unser Anspruch ist, dass Du ein 100%-iges Top-Unikat, liebevoll handgefertigt und in gewohnt hoher evergrate^®-Qualität, von uns erhältst – wir schicken Dir also gerne eine neue Reibe Deiner Wahl zu oder erstatten Dir den Kaufwert (siehe FAQs 5-8).

Zur Inspiration: Manche betroffene Reibe dient uns nun als wunderschönes Deko-Element. Vielleicht ist das auch für Dich eine schöne Möglichkeit Deiner betroffenen Reibe ein neues zweites Leben einzuhauchen und Dich nicht von ihr trennen zu müssen. 

Unsere neuen Reiben sind natürlich wieder alle dort gelandet, wo sie eigentlich hingehören: In der Küche und es gilt wie immer:  Auf die Reiben – Fertig – Los!

Wenn Du Fragen hast, sind wir gerne für Dich da!

Frage 16: Was haben wir im Sinne unseres evergrate-Wertes „Gemeinsam Lernen“ für Maßnahmen ergriffen?

Wir haben die Situation zum Anlass genommen ganz im Sinne unseres evergrate^®-Wertes „Gemeinsam Lernen“ besser zu werden und unter anderem die Zusammenarbeit mit dem renommierten Keramikinstitut Meißen begonnen. Denn unser Ziel ist die bereits hohe Qualität in unserer Keramik-Manufaktur immer weiter zu verfeinern und zu veredeln. Hierzu verbinden wir den Ursprung des Handwerks mit innovativen, nachhaltigen Verfahren und sichern die Herstellung mit einem nochmals verbesserten Qualitätsmanagement ab.  

Wir freuen uns, wenn Ihr unseren Weg begleitet und werden Euch Einblicke geben, was im Rahmen des Rückrufs alles für positive Dinge in Bewegung gekommen sind. Melde Dich gerne hier an und wir nehmen Dich mit auf die Reise z.B. nach Andalusien in unsere Familien-Manufaktur! 

Unser offizielles Rückruf-Schreiben findest Du [hier] und auf lebensmittelwarnung.de – einer offiziellen Seite des Bundesamtes für Verbraucherschutz und Lebensmittelsicherheit (BVL).